05-01-2011 | Дилерская сеть

Навчання персоналу - ключовий чинник успіху в автомобільному бізнесі

На початку нового навчального року директор компанії «ТГМ Абель і Бергер Інтернаціональ Україна», майстер-тренер та консультант в автомобільному бізнесі, Андрій Петренко розповів нашим читачам про особливості навчання персоналу в українському автобізнесі.
 На сьогоднішній день багато офіційні дистриб'ютори та імпортери відомих брендів в Україні починають бачити в своїй базі даних тих же самих клієнтів, які купували автомобілі в їх дилерської мережі 3-4 роки тому. Змінюється лише автомобіль. Що це означає? Все дуже просто - їм вдалося утримати клієнта.  З точки зору розвитку бізнесу це означає створення певної бази клієнтів, які підтримують ваш бізнес. Ці ж клієнти рекомендують ваші автомобілі та послуги своїм родичам і друзям, колегам і знайомим. З іншого боку, це означає мінімізацію витрат на маркетинг в майбутньому, або, іншими словами, вам доведеться витрачати гроші на маркетингові бюджети для залучення нових клієнтів у більшому ступені, ніж доводити старим, що ваші товари та послуги коштують того, щоб спробувати їх знову.

 Що ж є основою утримання клієнтів? На наш погляд, а також, на думку практично всіх найбільших брендів зі світовим ім'ям, це, в першу чергу добре навчений персонал. Саме люди (за умови правильно «побудованих» стін і вивісок, а також прописаних бізнес-процесів) можуть з одного боку, додати цінності не дуже надійному автомобілю і не дуже відомого бренду, а з іншого боку, ті ж люди можуть звести нанівець усі переваги надійних автомобілів і відомих брендів.

     Що є ключовими моментами в роботі з персоналом підприємств у автобізнесі? Я б розділив відповідь на це питання на зони відповідальності дистриб'ютора і дилерів. Дистриб'ютор зазвичай встановлює дилерські стандарти, в т.ч. і деякі стандарти по роботі з персоналом, дає дилера рекомендації з підбору персоналу, організовує процес навчання персоналу дилерів, регулярно проводить дослідження індексу задоволеності клієнтів (CSI) і програм таємного клієнта (Mystery Shopping) і коригує процес навчання згідно з їх результатами. Дилер ж зобов'язаний відповідати стандартам, встановленим дистриб'ютором (виробником), проводить процес відбору персоналу, бере участь в обов'язкових тренінгах дистриб'ютора і проводить навчання своїми силами.

         З точки зору ефективного навчання персоналу дилерської мережі можна виділити наступні типи тренінгів:

   З точки зору отримання максимальної вигоди виникає закономірне питання: як нам проводити тренінги? Своїми силами або за допомогою зовнішньої компанії-партнера? Технічні тренінги ми рекомендуємо проводити силами внутрішніх технічних тренерів. Що стосується нетехнічних тренінгів, то з точки зору процесів компанії, часто внутрішні тренери можуть бути корисні. Однак, часто досвід внутрішніх тренерів обмежений знанням процесів тільки всередині своєї нинішньої компанії і якоїсь субординацією, яка не дозволяє ефективно обговорювати важливі моменти на тренінгах, тоді як зовнішній тренер, що практикує в автомобільному бізнесі може поділитися такими знаннями, якими він володіє в силу свого величезного досвіду роботи з різними учасниками цього ринку.

         У зв'язку з вищесказаним, хотілося б відзначити, що основною метою діяльності компанії «ТГМ Абель і Бергер Інтернаціональ Україна» є професійна підтримка автомобільних дистриб'юторів і дилерів. На сьогоднішній день наша компанія спеціалізується на тренінгах у сфері продажів автомобілів, післяпродажного обслуговування, запасних частин і аксесуарів, менеджменту дилерської мережі, турботі про клієнта, спільних бізнес-тренінгах. Ще одним напрямком нашої діяльності є надання консультаційних послуг з розвитку дилерської мережі, впровадження індексу задоволеності клієнта (CSI) в автомобільному бізнесі, аналізу результатів CSI дилерів, впровадженню програм по турботі про клієнта, аналізу проблем та практичні рекомендації щодо їх вирішення, поліпшення ефективності продажів автомобілів , системі прямої приймання на сервісі, планування та контролю сервісу. Ми готові розробити та провести тренінги, грунтуючись на потреби, побажання і переваги наших клієнтів. Ми також допомагаємо впровадити навчальні концепції, надані виробниками, і робимо це з урахуванням повної конфіденційності наданої інформації.

     Наш досвід роботи з провідними операторами автомобільного ринку України та Росії показує, що часи безсистемного навчання персоналу «час від часу» або «є бюджет - немає бюджету» йдуть у небуття. Саме системний підхід до даного процесу дозволяє досягти лояльності наявних клієнтів і залучення нових клієнтів, наслідком чого вже є збільшення частки ринку, доходу, прибутку і рентабельності бізнесу, що ми з задоволенням спостерігаємо на прикладах наших шановних партнерів:

      Євгена Расщупкіна, ПІІ «Тойота Україна»:

   «У період динамічного розвитку дилерської мережі Toyota в Україні ми приділяємо особливу увагу навчанню та розвитку персоналу дилерів, їх розуміння концепції бренду і правильної поведінки у рамках різних бізнес-процесів на дилерському підприємстві. Співпраця з компанією «ТГМ Абель і Бергер Інтернаціональ Україна» дозволило досить швидко вивести процес постійного навчання у нашій дилерській мережі на серйозний професійний рівень ».

      Владислав Бельбас, «Хюндай Моторс Україна»:

     «Одним з основних елементів досягнення задоволеності клієнтів при покупці автомобіля, його сервісним і гарантійним обслуговуванням, а також брендом Hyundai в цілому є навчання персоналу. На сьогоднішній день постійні навчання та підвищення рівня кваліфікації фахівців офіційній дилерській мережі є стандартом для нашої компанії. Тренери компанії «ТГМ Абель і Бергер Інтернаціональ Україна», будучи фахівцями в автобізнесі, застосовують свій величезний досвід для проведення максимально ефективних тренінгів для персоналу наших дилерів »

      Тарас Піхота, «КІА Моторс Україна»

   «На даний момент ринок продажів автомобілів продовжує стрімко рости і набирати небувалих раніше в Україну висот. А ось ринок автосервісу, на жаль, ще відстає від Європейських стандартів. А найважливішим чинником в автосервісі, як і в будь-якому сервісі, є професіоналізм персоналу. Як технічного, так і персоналу, безпосередньо контактує з клієнтом. Тренінги, що проводяться компанією «ТГМ Абель і Бергер Інтернаціональ Україна» якраз і спрямовані на впровадження високих стандартів управління сервісом і вміння працювати з клієнтом. Нормальний процес підвищення рівня сервісу - це навчити працювати: дати знання і теорію, допомогти впровадити в практику і регулярно контролювати рівень сервісу, перевіряючи дилерів і опитуючи клієнтів. Співпраця з тренінговою компанією «ТГМ Абель і Бергер Інтернаціональ Україна» дозволяє освоювати і реалізувати знання, націлені на управління сервісом, вміння працювати з клієнтами, розвиток бізнесу автозапчастин та аксесуарів та впровадження новітніх технологій маркетингу, аналізу розвитку та контролю автосервісу Європейського рівня ».    

Детальніше про тематику тренінгів та інших заходах див. на tgm.kiev.ua


Статьи похожей тематики:

  • ТГМ пропонує «бачення майбутнього»: менеджмент якості для ефективної роботи ...
  • Автомобільної галузі катастрофічно не вистачає кадрів
  • Увага! Мінтранс ввів нові правила надання сервісних послуг
  • Renault відмовляється фінансувати АвтоВАЗ, але допоможе технологіями
  • За бюджетні гроші будуть закуповувати тільки українські авто
  • Програма екстреної допомоги власникам Jaguar і Land Rover
  • Верховна Рада ратифікувала угоду про створення зони вільної торгівлі між чл ...
  • Підсумки та перспективи українського ринку запчастин
  • Новий порядок проведення техогляду в Україну. Проект
  • В Україні введено нові правила торгівлі автомобілями
  • Де купити скутер. Огляд ринку 2004
  • Компанії «ВіДі Груп» виповнилося 15 років
  • Мита на нові іномарки можуть стати 15%
  • Закон про підвищення мит на авто внесений до Верховної Ради
  • Як купити авто в кредит. Підводні камені і "розлучення" при авток ...




  • Разделы сайта

    Добро пожаловать на сайт, посвященный автотематике, обзорам и другим темам, связанными с машинам. Мы публикуем автомобильные новости, советы и рекомендации по эксплуатации и ремонту, советы начинающим и опытным водителем, о том, как купить или продать автомобиль, все нюансы автокредитования и страховки автомобиля.